لوازم خانگی ماندگار از ابتدای فعالیت همواره رضایت مشتریان و پیگیری نارضایتی مشتریان را در اولویت کار خود قرار داده است.از این رو در لوازم خانگی ماندگار پس از بررسی فرآیندهای مرتبط با رضایت مشتری و شکایات مشتریان موفق به اخذ گواهینامه های ISO 100004 و ISO 100002 شده است. در ادامه در مورد این گواهینامه ها بیشتر توضیح خواهیم داد. شاید بپرسید چرا ما خودمان را درگیر این استانداردهای سختگیرانه میکنیم؟ پاسخ ساده است: چون ما لوازم خانگی میفروشیم، نه کالای یکبار مصرف. رابطهی ما با شما ممکن است ۱۰ سال یا بیشتر طول بکشد. داشتن گواهینامه ISO 10002 یعنی ما آنقدر به کیفیت خدماتمان اطمینان داریم که حاضریم زیر ذرهبین استانداردهای جهانی برویم. ما اشتباهات احتمالی را انکار نمیکنیم، بلکه قول میدهیم اگر اشتباهی رخ داد، مسئولانه، محترمانه و سریع در کنار شما باشیم.
لوازم خانگی ماندگار همواره نظرات مشتریان را تجزیه و تحلیل و آنالیز می کند تا محصولاتی را بیاوریم که واقعا نیاز دارید . چون ما نمیخواهیم فقط یک بار به شما یخچال یا لباسشویی بفروشیم. ما میخواهیم وقتی جهیزیه میخرید، وقتی خانهتان را عوض میکنید، یا وقتی دوستی از شما مشورت میخواهد، اولین جایی باشیم که به یادتان میآید.
فروشگاه ماندگار بر این باور است که تجربه خرید امروز شما باید بهتر از دیروز باشد.کارکنان لوازم خانگی ماندگار به صورت مستمر با مشتریان در ارتباط هستند و نظرات آنها را براساس پارامترهای همچون کیفیت کالا،رفتار پرسنل،بسته بندی و ارسال کالا جویا می شوند و این نظرات را تجزیه و تحلیل و آنالیز می کنند و در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) ثبت می کنند. نظرات مشتریان مستقیما در استراتژی های فروشگاه ماندگار تاثیر می گذارند.
طبق این استاندارد، فرآیند شکایت باید برای همه (پیر و جوان، فنی و غیرفنی) ساده باشد. ما کانالهای متعددی (تلفن، سایت، پیامرسانها ) را ایجاد کردهایم تا شما برای انتقال دغدغهتان به زحمت نیفتید.
گواهینامه ISO100002 به سیستم پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مربوط می شود. این حقیقتی است که همگان به آن اذعان دارند: یک مشتری ناراضی بیشتر احتمال دارد که تجربه منفی خود را به دیگران بگوید تا یک مشتری خوشحال که یک تجربه مثبت را به اشتراک بگذارد. مشتریان راضی نه تنها احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و به آنها پایبند بمانند، بلکه احتمال افزایش سود شما نیز بیشتر است.
در این راستا لوازم خانگی ماندگار سیستم دقیق و شفاهی را برای شنیدن و حل مشکلات شما در نظر گرفته است. مزایای تمرکز بر رضایت مشتری واضح است، اما راضی کردن واقعی مشتریان می تواند به آزمون و خطا نیاز داشته باشد. کلید پشتکار است.
اگر مشتریان از محصول یا برخوردی ناراضی بودن راه برای انتقال آن باز و شفاف است.ما متعهد هستیم که در کوتاه ترین زمان ممکن به دغدغه شما رسیدگی میکنیم.
هر انتقاد برای ما یک درس است تا سیستم خود را بهبود دهیم و از تکرار مشکل جلوگیری کنیم .
در فروشگاه ماندگار شکایت مشتری دردسر نیست بلکه هدیه ای از جانب مشتریان است که به ما کمک می کند تا فرآیندها را بهبود بخشیم .
شاید بپرسید: «اگر من مشکلی داشته باشم، دقیقاً چه اتفاقی میافتد؟» طبق استاندارد ISO 10002، ما این ۵ مرحله را برای شما طی میکنیم:
- دریافت و ثبت: شما مشکل را به ما میگویید. ما آن را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ثبت میکنیم.
- ارزیابی اولیه: کارشناس ما بلافاصله بررسی میکند که مشکل چقدر جدی است (مثلاً اگر یخچال شما در تابستان خراب شده، این یک اولویت اورژانسی است).
- بررسی و اقدام: تیم فنی یا پشتیبانی وارد عمل میشود تا ریشه مشکل را پیدا کند. آیا مشکل فنی است؟
- پاسخگویی: با شما تماس میگیریم و راه حل را ارائه میدهیم.
- بستن پرونده با رضایت: پرونده زمانی بسته میشود که شما تایید کنید مشکل حل شده است. اگر راضی نبودید، شکایت به سطوح بالاتر مدیریتی ارجاع داده میشود.
نظرات مشتریان را همواره به شکل متنی و ویدیویی در سایت قرار می دهیم که می توانید این نظرات را مشاهده کنید و بعضی از مشتریان هم نظراتشون در مورد کالاها را در صفحه هر محصول ثبت می کنند.
شکایت مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط مشتریان ( CRM) توسط کارشناس ارتباط با مشتریان ثبت می شود و تا حصول نتیجه و رضایت مشتری پیگیری می شود.
گواهینامه ISO100002 نشان دهنده تعهد جدی و سازمان لوازم خانگی ماندگار از ابتدای فعالیت همواره رضایت مشتریان و پیگیری نارضایتی مشتریان را در اولویت کار خود قرار داده است.از این رو در لوازم خانگی ماندگار پس از بررسی فرآیندهای مرتبط با رضایت مشتری و شکایات مشتریان موفق به اخذ گواهینامه های ISO 100004 و ISO 100002 شده است. در ادامه در مورد این گواهینامه ها بیشتر توضیح خواهیم داد. شاید بپرسید چرا ما خودمان را درگیر این استانداردهای سختگیرانه میکنیم؟ پاسخ ساده است: چون ما لوازم خانگی میفروشیم، نه کالای یکبار مصرف. رابطهی ما با شما ممکن است ۱۰ سال یا بیشتر طول بکشد. داشتن گواهینامه ISO 10002 یعنی ما آنقدر به کیفیت خدماتمان اطمینان داریم که حاضریم زیر ذرهبین استانداردهای جهانی برویم. ما اشتباهات احتمالی را انکار نمیکنیم، بلکه قول میدهیم اگر اشتباهی رخ داد، مسئولانه، محترمانه و سریع در کنار شما باشیم.
لوازم خانگی ماندگار همواره نظرات مشتریان را تجزیه و تحلیل و آنالیز می کند تا محصولاتی را بیاوریم که واقعا نیاز دارید . چون ما نمیخواهیم فقط یک بار به شما یخچال یا لباسشویی بفروشیم. ما میخواهیم وقتی جهیزیه میخرید، وقتی خانهتان را عوض میکنید، یا وقتی دوستی از شما مشورت میخواهد، اولین جایی باشیم که به یادتان میآید.
فروشگاه ماندگار بر این باور است که تجربه خرید امروز شما باید بهتر از دیروز باشد.کارکنان لوازم خانگی ماندگار به صورت مستمر با مشتریان در ارتباط هستند و نظرات آنها را براساس پارامترهای همچون کیفیت کالا،رفتار پرسنل،بسته بندی و ارسال کالا جویا می شوند و این نظرات را تجزیه و تحلیل و آنالیز می کنند و در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) ثبت می کنند. نظرات مشتریان مستقیما در استراتژی های فروشگاه ماندگار تاثیر می گذارند.
طبق این استاندارد، فرآیند شکایت باید برای همه (پیر و جوان، فنی و غیرفنی) ساده باشد. ما کانالهای متعددی (تلفن، سایت، پیامرسانها ) را ایجاد کردهایم تا شما برای انتقال دغدغهتان به زحمت نیفتید.
گواهینامه ISO100002 به سیستم پاسخگویی و رسیدگی به شکایات مربوط می شود. این حقیقتی است که همگان به آن اذعان دارند: یک مشتری ناراضی بیشتر احتمال دارد که تجربه منفی خود را به دیگران بگوید تا یک مشتری خوشحال که یک تجربه مثبت را به اشتراک بگذارد. مشتریان راضی نه تنها احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و به آنها پایبند بمانند، بلکه احتمال افزایش سود شما نیز بیشتر است.
در این راستا لوازم خانگی ماندگار سیستم دقیق و شفاهی را برای شنیدن و حل مشکلات شما در نظر گرفته است. مزایای تمرکز بر رضایت مشتری واضح است، اما راضی کردن واقعی مشتریان می تواند به آزمون و خطا نیاز داشته باشد. کلید پشتکار است.
اگر مشتریان از محصول یا برخوردی ناراضی بودن راه برای انتقال آن باز و شفاف است.ما متعهد هستیم که در کوتاه ترین زمان ممکن به دغدغه شما رسیدگی میکنیم.
هر انتقاد برای ما یک درس است تا سیستم خود را بهبود دهیم و از تکرار مشکل جلوگیری کنیم .
در فروشگاه ماندگار شکایت مشتری دردسر نیست بلکه هدیه ای از جانب مشتریان است که به ما کمک می کند تا فرآیندها را بهبود بخشیم .
شاید بپرسید: «اگر من مشکلی داشته باشم، دقیقاً چه اتفاقی میافتد؟» طبق استاندارد ISO 10002، ما این ۵ مرحله را برای شما طی میکنیم:
- دریافت و ثبت: شما مشکل را به ما میگویید. ما آن را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ثبت میکنیم.
- ارزیابی اولیه: کارشناس ما بلافاصله بررسی میکند که مشکل چقدر جدی است (مثلاً اگر یخچال شما در تابستان خراب شده، این یک اولویت اورژانسی است).
- بررسی و اقدام: تیم فنی یا پشتیبانی وارد عمل میشود تا ریشه مشکل را پیدا کند. آیا مشکل فنی است؟
- پاسخگویی: با شما تماس میگیریم و راه حل را ارائه میدهیم.
- بستن پرونده با رضایت: پرونده زمانی بسته میشود که شما تایید کنید مشکل حل شده است. اگر راضی نبودید، شکایت به سطوح بالاتر مدیریتی ارجاع داده میشود.
نظرات مشتریان را همواره به شکل متنی و ویدیویی در سایت قرار می دهیم که می توانید این نظرات را مشاهده کنید و بعضی از مشتریان هم نظراتشون در مورد کالاها را در صفحه هر محصول ثبت می کنند.
شکایت مشتریان در سیستم مدیریت ارتباط مشتریان ( CRM) توسط کارشناس ارتباط با مشتریان ثبت می شود و تا حصول نتیجه و رضایت مشتری پیگیری می شود.
گواهینامه ISO100002 نشان دهنده تعهد جدی و سازمان به بهبود مستمر و جلب رضایت مشتری است.به بهبود مستمر و جلب رضایت مشتری است.